Rapporto col cliente

Il rapporto con il cliente è l'interazione tra l'azienda e i suoi clienti

Qual è il rapporto con il cliente?

IL Rapporto col cliente È lo sviluppo di una connessione continua tra l'azienda e i suoi clienti. Questi sono i modi in cui un'azienda comunica e si occupa dei suoi clienti esistenti e potenziali. Questa relazione copre le comunicazioni di marketing, il supporto alle vendite, l'assistenza tecnica e il servizio clienti.

La relazione è misurata dal grado di soddisfazione del cliente attraverso il ciclo di acquisti e in seguito alla ricezione dei prodotti o dei servizi. Quando si tratta di aumentare la redditività, è allettante concentrarsi sulla produzione di nuove vendite o perseguire clienti più grandi.

Tuttavia, l'attenzione per i clienti esistenti, indipendentemente da quanto piccolo, è essenziale per l'azienda di progredire e crescere.

I clienti giocano la parte più importante in un'azienda. In effetti, il cliente è il vero capo in un accordo ed è responsabile della reale redditività dell'organizzazione. Il cliente è quello che utilizza i prodotti e i servizi e giudica la qualità dello stesso.

Tipi di relazione con i clienti

Transazionale

Ciò significa che non esiste una vera relazione tra l'azienda e il cliente. La società interagisce con il cliente su una base transazionale. Ad esempio, un chiosco in un aeroporto di solito non stabilisce una relazione con i suoi clienti.

Lungo termine

Tra l'azienda e il cliente una relazione duratura viene stabilita nel tempo e persino in profondità. La società interagisce con il cliente in modo ricorrente.

Assistente personale

Questa relazione si basa totalmente sull'interazione tra le persone. Il cliente ha la possibilità di comunicare con un agente di vendita per ricevere assistenza durante il processo di vendita o dopo aver completato l'acquisto.

Questo può accadere personalmente, via e -mail, tramite un call center o con altri mezzi disponibili.

Assistente personale dedicato

In questo tipo di relazione un rappresentante di vendita è dedicato specificamente a un singolo cliente. Costituisce il tipo di relazione più stretto e di solito si sviluppa per un lungo periodo di tempo.

Ad esempio, nei servizi di private banking, ci sono banchieri dedicati a frequentare persone con un patrimonio netto elevato.

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Relazioni simili possono essere trovate in altre aziende, sotto forma di manager chiave di account, che mantengono relazioni personali con clienti importanti.

Self service

In questo tipo di relazione non esiste alcuna relazione diretta tra l'azienda e i clienti. Piuttosto, tutti i mezzi necessari sono offerti ai clienti per aiutare se stessi.

Servizi automatizzati

Questa relazione adotta una forma più raffinata di self -service, combinandola con processi automatizzati. Attraverso profili personali online, ad esempio, i clienti vengono dati ai servizi personalizzati.

I servizi automatizzati possono riconoscere i singoli clienti e le loro caratteristiche e offrire informazioni su ordini o transazioni.

Comunità

Le aziende istituiscono comunità utente per essere più coinvolte con potenziali clienti e facilitare i collegamenti tra i membri di quella comunità.

Molte aziende mantengono le comunità online per consentire agli utenti di scambiare conoscenze e risolvere i problemi degli altri membri. Le comunità possono anche aiutare le aziende a comprendere meglio i clienti.

Ciclo di vita nella relazione con il cliente

La relazione con i clienti può cambiare tempo nel tempo perché si evolve in diverse situazioni. I prossimi sono le fasi da cui possono evolversi le relazioni con i clienti.

Esplorazione

L'esplorazione è il processo in cui il cliente indaga o verifica la capacità e le prestazioni del fornitore o ha attraversato l'utilità del prodotto o del marchio.

Se i risultati del test non riescono a soddisfare le esigenze dei clienti, la relazione può raggiungere la fine.

Consapevolezza

La coscienza è il processo quando il cliente comprende i valori motivanti del fornitore o i prodotti che vende.

Espansione

Questo è il palcoscenico in cui il fornitore vince la fiducia del cliente e il cliente rientra in un'immensa interdipendenza con il fornitore. È tempo in cui ci sono più opportunità commerciali con quel cliente privato.

Impegno

L'impegno è una fase potente quando i fornitori imparano ad adattarsi alle regole aziendali e il loro obiettivo è eccellere.

Dissoluzione

Lo scioglimento è una fase quando il requisito del cliente cambia improvvisamente e cerca migliori prospettive. Questo improvviso cambiamento è la fine della relazione.

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La relazione può finire per molte ragioni, come il cliente non è soddisfatto dei servizi del fornitore o preferisce altri marchi e prodotti migliori.

I fornitori possono anche preferire rompere le relazioni perché il cliente non partecipa all'aumento del volume delle vendite o quando i fornitori sono impigliati in caso di frode.

Come migliorare la relazione con il cliente?

Il segreto per le aziende da ripetere è il monitoraggio, al fine di avere un effetto positivo sul cliente.

Il monitoraggio inizia immediatamente dopo una vendita, quando il cliente viene chiamato per ringraziarti, ed è verificato se sei soddisfatto del prodotto o del servizio.

Fai sapere ai clienti cosa viene fatto per loro

Questo può essere modellato come un bollettino e -mail che viene inviato ai clienti esistenti o essere più informale, come una telefonata.

Qualunque sia il metodo utilizzato, la chiave è indicare espressamente ai clienti quale servizio di qualità viene dato.

Scrivi appunti personali

Se ti imbatti in un vecchio cliente in un evento, monitorarti una nota: “È stato meraviglioso vederlo alla festa di Natale del CDC. Lo chiamerò all'inizio del nuovo anno per programmare un pranzo ".

Mantieni una relazione personale

Vocale ed e -mail semplificano la comunicazione, ma il contatto personale è perso. Non devi avere questi strumenti solo per monitorare.

Se hai problemi di comunicazione, lascia un messaggio vocale indicando che si desidera parlare direttamente con la persona o che verrà passato attraverso il tuo ufficio in un momento designato.

Ricorda occasioni speciali

Invia ai clienti carte di compleanno già affermate, carte anniversario, ecc. I regali sono anche un eccellente strumento di monitoraggio e fedeltà.

Non spendere una fortuna per mostrare interesse. Devi essere creativo per generare interessanti idee regalo collegate all'azienda, all'attività dei clienti o al suo acquisto più recente.

Passare le informazioni

Se viene letto un articolo o viene visto un nuovo libro, in cui un cliente potrebbe essere interessato, invia una nota o fai una rapida chiamata per fargli sapere.

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Attività amministrative nel rapporto con il cliente

La gestione della relazione con il cliente (CRM) è una strategia per gestire le relazioni e le interazioni di un'azienda con clienti regolari e potenziali.

Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a razionalizzare i processi e migliorare la redditività. Il database CRM deve essere aggiornato e assicurarsi che gli amministratori dell'account siano a conoscenza delle modifiche al cliente.

Comprendi le preoccupazioni dei clienti

Eseguire sondaggi e valutazioni di soddisfazione dei clienti. Quando fai domande, ascolta attentamente e mostrando empatia, prova a raggiungere il cuore di ciò che i clienti vogliono veramente.

Ciò include porre domande specifiche per telefono, via e -mail o di persona. Partecipa a riunioni con i clienti per costruire relazioni con account esistenti.

Comunicare all'interno dell'azienda

Resta in contatto con i dipartimenti interni per approvare che le esigenze dei clienti siano davvero soddisfatte.

Agire come collegamento tra servizio clienti e altri dipartimenti, in particolare le vendite. Porta reclami specifici da un cliente all'attenzione di qualcuno che può risolvere la situazione.

Avvicina il team di vendita sulle future opportunità di vendita all'interno dei clienti chiave. Trasmetti anche commenti generali che vengono ascoltati dai clienti per aiutare a costruire un prodotto migliore o sviluppare un nuovo servizio.

Indagare sui problemi

Salire e risolvere le aree di preoccupazione che i clienti hanno sollevato. A volte non c'è una risposta facile per una situazione con un cliente.

Quando si verificano tali situazioni, hai il compito di scoprire cosa è andato storto, come i problemi potrebbero essere risolti e come impedire loro di accadere di nuovo.

Relazioni pubbliche

Crea connessioni per conto della società. Notifica i clienti rispetto ad altri prodotti che l'azienda offre. Costruisci e mantieni le relazioni con i clienti e con il personale chiave all'interno delle aziende dei clienti.

I clienti esistenti possono essere chiamati per garantire la loro soddisfazione, stabilire una rete all'interno della comunità per identificare possibili clienti e contribuire alle campagne di marketing dell'organizzazione.

Riferimenti

1. Dizionario commerciale. Rapporto col cliente. Tratto dal dizionario degli affari.com.
2. Imprenditore. Relazioni con i clienti. Preso dall'imprenditore.com.
3. Prachi Jneja. Cos'è la relazione con il cliente? Tratto da Gestione Study Guide.com.
4. Prachi Jneja. Diversi tipi di clienti. Tratto da Gestione Study Guide.com.