Ciclo di servizio clienti, hotel e salute

Lui Ciclo del servizio clienti È la sequenza completa di esperienze che un cliente o un utente ha con un'organizzazione, durante l'acquisizione di un servizio per soddisfare una necessità.

Inizia dal momento in cui l'utente fa la richiesta di un servizio e continua attraverso una serie di contatti tra questo e il fornitore. Il ciclo si chiude quando l'utente è soddisfatto e disposto a tornare.

Questi contatti tra l'utente e il fornitore di servizi sono chiamati "Moments of Truth". Significa che durante lo stesso giorno potrebbero esserci molti momenti di verità come cicli di servizio.

Queste verità possono essere positive o negative. Allo stesso modo in cui l'utente può sperimentare molti momenti positivi e negativi durante la fornitura del servizio richiesto.

Ma a volte, è sufficiente che si verifichi un momento di verità negativa per crollare tutti gli sforzi dell'organizzazione. Pertanto, deve essere visto come uno sforzo di qualità del servizio con un criterio di totalità.

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Ciclo di servizio in un'azienda

Il ciclo di servizio in un'azienda non può essere visto come un insieme di compiti e responsabilità semplicemente dall'organizzazione. La sua vera essenza si trova in ciò che l'utente o il cliente sperimenta durante il processo, poiché sarà colui che lo apprezza nella sua interezza.

Il ciclo del servizio clienti aiuta le aziende a autovalutare e interagire con gli utenti. Quindi li fanno migliorare la loro opinione sull'organizzazione durante la fornitura di un servizio.

Per determinare il ciclo di servizio, le aziende o le organizzazioni preparano una mappa con la sequenza delle fasi e i momenti di verità che si verificano durante la fornitura di un servizio.

Il vero valore di questa mappa è che ti consente di esaminare il processo dal punto di vista del cliente. Ma allo stesso tempo, contribuisce a sensibilizzare i lavoratori sul miglioramento del servizio che forniscono e identificano chiaramente i momenti critici.

Passaggi per creare una mappa del servizio

I passaggi che ogni azienda deve soddisfare per preparare una mappa ottimale del ciclo del servizio clienti sono:

• Identifica i momenti della verità, che possono essere classificati come critici e non critici.
• Stabilire i requisiti necessari per migliorare la qualità del servizio clienti.
• Definire una strategia e piani d'azione (il modo per partecipare) per correggere gli errori e aggiungere valore al servizio.
• Dai la priorità alle aree di servizio (aree prioritarie). Le aree critiche che richiedono maggiore attenzione per raggiungere l'obiettivo stabilito devono essere identificate.
• Preparare il sondaggio sulla soddisfazione del cliente per valutare il servizio. Ciò consente all'azienda di alimentare le sue strategie e piani d'azione.

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Ciclo di servizio in un hotel

Il ciclo di servizio per un ospite in un hotel è un processo che inizia nel momento in cui decide di rimanere e chiama l'hotel per effettuare la prenotazione. Questo ciclo termina quando l'ospite lascia lo stabilimento dell'hotel.

Le fasi del ciclo di servizio di alloggio sono le seguenti:

Prenotazione

La vendita può essere fatta o no. Ciò dipenderà dalla disponibilità di camere, dal tipo di camere, dai servizi offerti, dalle tariffe e naturalmente al servizio clienti al momento della prenotazione.

Trasporto

Poi arriva il servizio Trasferimento Se l'hotel lo offre. Questo è un momento di verità critica perché è il primo contatto diretto tra il cliente e il personale dell'hotel.

Ciò consiste nella ricerca all'aeroporto o al terminal terrestre per l'ospite per il suo maggiore comfort. Le informazioni sull'orario di arrivo, la società di trasporto e altri dati sono offerte dal cliente all'hotel.

Registrazione e alloggio

All'arrivo in hotel, il cliente entra in una nuova fase (un altro momento di verità) per la registrazione e la sistemazione. Durante il periodo di benvenuto, il cliente avrà la prima impressione diretta del servizio alberghiero.

Il modo in cui viene ricevuto, il trattamento, l'attenzione fornita, il tempo di attesa, ecc., Lo dicono anche.

Questa fase inizia con il Registrare che verifica e determina le condizioni di prenotazione. Include anche l'acquisto in particolare, nel caso in cui il cliente non abbia una prenotazione. È la chiamata Fronta scrivania, Dove vende anche l'hotel.

Una volta che il cliente riempie la scheda di registrazione, viene assegnata la stanza richiesta dall'ospite. Il metodo di pagamento è stabilito, se il pagamento precedente non è stato effettuato e altre garanzie.

Entrano aspetti come la qualità della stanza, in modo che il cliente determini il rapporto costi - benefici.

Rimanere

Poi arriva correttamente il palcoscenico del soggiorno, dove l'ospite sperimenterà molti momenti di verità con i dipendenti dell'hotel: cameriere, mesoneros, pulsanti, dipendenti amministrativi, tra gli altri.

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Il cliente utilizza le strutture alberghiere e controlla la qualità del servizio che ha acquistato. Questa fase include tutto ciò che l'ospite fa all'interno dell'hotel: dormire, mangiare, ricreare, richiedere informazioni e soddisfare o no le aspettative di acquisto.

Uscita

Lui Guardare È l'ultima fase del ciclo del cliente in hotel. È quando il tuo account viene presentato sul tuo account per il pagamento finale. Questa fase rappresenta un altro momento critico, poiché il cliente verificherà di aver caricato e addebitato il suo consumo correttamente, come offerto dall'istituzione.

Qui svolge un ruolo molto importante non solo la collezione corretta, ma anche il tempo di attesa del cliente. E infine il suo Trasferimento Torna all'aeroporto o al terminal terrestre.

Ciclo del servizio sanitario

Come in altri tipi di istituzioni o aziende, questa tecnica aiuta a identificare e rappresentare graficamente i momenti di verità che l'organizzazione sanitaria con l'utente del servizio ha. Attraverso di esso, vengono analizzate le procedure seguite per l'assistenza ai pazienti.

Gli aspetti più apprezzati da un cliente/utente nei servizi di emergenza, ad esempio, sono legati al tempo di attesa per ricevere l'assistenza medica richiesta.

Questi tempi di attesa vanno dalle cure telefoniche per richiedere l'ambulanza o il servizio di trasferimento, alla diagnosi e alla guarigione corrette del paziente.

Il ciclo del servizio sanitario che viene seguito per l'assistenza agli utenti è il seguente:

• Applicazione del servizio di ambulanza (prontezza nell'assunzione della chiamata, agilità nel processo di raccolta dei dati richiesti / pazienti). Questo è un momento cruciale.
• Trasferimento in ospedale / clinica e domanda di pronto soccorso (tempo di attesa tra contatto con telefono e trasferimento). Verità critica.
• Ricezione delle emergenze (velocità di mobilitazione all'unità di cure di emergenza, personale disponibile, trattamento del paziente).
• Procedure amministrative (registrazione del paziente, verifica dell'assicurazione medica, pagamento previsto, trattamento del richiedente, ecc.).
• Ospedalizzazione - Stabilizzazione (qualità delle cure mediche, diagnosi, trattamento) Momento di verità critica.
• Graduazione del paziente - recupero.
• Risultato - cura (valutazione completa del servizio da parte del paziente).

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Esempio di ciclo del servizio clienti in una vera azienda

Esistono vari esempi del ciclo del servizio clienti nella vita quotidiana quando si visita una banca, che va a mangiare in un ristorante o acquista un pacchetto turistico.

Una banca verrà presa come esempio per determinare tutti i passaggi che devono essere presi per la raccolta di un assegno:

1- Il cliente decide di andare in banca per cambiare un assegno.

2- Prendi i tuoi mezzi di trasporto e cerca dove parcheggiarlo per entrare in banca.

3- Una volta all'interno della banca osserva il processo interno per la raccolta dell'assegno.

4- Chiedi al dipendente cosa fare. Il dipendente indica che deve richiedere che un numero su un computer venga frequentato per ordine di arrivo.

5- Il cliente gli aspetta di toccare il suo turno per raccogliere l'assegno. Questo passaggio può essere molto prolungato o veloce in base al numero di clienti che hanno.

6- Il client viene chiamato dal sistema tramite un altoparlante o uno schermo.

7- Il cliente saluta o no e presenta l'assegno del cassiere. Questo risponde.

8- Il cassiere verifica l'emissione, consulta i dati di controllo e gli sfondi disponibili sullo schermo.

9- Il cassiere chiede al cliente la denominazione dei biglietti che preferisce.

10- Il cliente risponde e il cassiere gli dà i biglietti e dice addio.

11- Il cliente indica i biglietti e viene rimosso dalla banca.

12- Il cliente cerca i suoi mezzi di trasporto nel parcheggio.

13- Inserisci l'auto e ritirati dalla banca.

Durante tutto questo processo o ciclo di servizio ci sono momenti di verità critica. Sono: i tempi di attesa del cliente all'interno della banca, il pagamento corretto dell'assegno in base all'importo del cassiere e la sorveglianza per evitare un assalto al cliente.

Riferimenti

1. Ciclo di servizio. Copeme, 2009 (PDF). Estratto il 14 febbraio 2018 da SPTF.Informazioni
2. Il ciclo di servizio e i momenti della verità. Consultato con settimanalmente.Informazioni
3. Il triangolo di servizio. Escolme.Edu.co
4. Manuale del protocollo per le compagnie alberghiere. Catarina.Udlap.MX
5. Ciclo di servizio e momenti reali. Consultato da imarkudeablog.WordPress.com
6. Qualità delle cure nel dipartimento di emergenza dell'area sanitaria. Biblioteca consultata.ICAP.AC.Cr
7. Cicli di servizio. Sentimenti vs soddisfazione. Gestiopolis consultato.com