Qualità totale Cosa sono, storia, teoria, fasi, esempi

IL Qualità totale (gestione della qualità totale) Consiste negli sforzi di un'intera organizzazione per installare e creare un clima permanente in cui i dipendenti migliorano continuamente la loro capacità di fornire prodotti e servizi che i clienti trovano con un valore particolare.

È il processo continuo di riduzione o eliminazione degli errori nella produzione, la semplificazione della gestione della catena di approvvigionamento, il miglioramento dell'esperienza del cliente e la garanzia che i dipendenti siano aggiornati con la loro formazione.

L'approccio del processo è migliorare la qualità dei prodotti di un'organizzazione, compresi beni e servizi, attraverso il continuo miglioramento delle pratiche interne.

La qualità totale mira a contenere tutte le parti coinvolte nel processo di produzione per la qualità generale del prodotto o del servizio finale.

È stato sviluppato da William Deming, un consulente amministrativo il cui lavoro ha avuto un grande impatto sulla produzione giapponese. Sebbene la qualità totale abbia molto in comune con il processo di miglioramento di Six Sigma, non è lo stesso.

Caratteristiche principali

La qualità totale si concentra sulla garanzia che gli standard interni e gli standard di processo riducano gli errori. D'altra parte, Six Sigma cerca di ridurre i difetti.

"Totale" sottolinea che tutti gli altri dipartimenti oltre alla produzione, come la contabilità e la finanza, le vendite, il marketing e la progettazione e l'ingegneria, sono obbligati a migliorare le loro operazioni.

I dirigenti sono tenuti a gestire attivamente la qualità attraverso finanziamenti, formazione, personale e istituzione di obiettivi.

Sebbene non vi sia un approccio ampiamente accettato, gli sforzi di qualità totale si basano in gran parte su strumenti, tecniche e tecniche di qualità precedentemente sviluppate.

La qualità totale ha goduto di cure generalizzate alla fine degli anni '80 e dei primi anni '90, prima di eclissare da ISO 9000, Slender Manufacture e Six Sigma.

Storia

Ispezione

Nel 1911, Frederick Taylor pubblicò I principi della gestione scientifica. Uno dei concetti di Taylor era che i compiti erano chiaramente definiti e realizzati in condizioni standard.

L'ispezione era una di queste attività ed era destinata a garantire che nessun prodotto difettoso lasciasse la fabbrica. Un'idea importante derivante dall'ispezione era prevenire i difetti, portando al controllo di qualità.

QA

È stato introdotto per rilevare e risolvere i problemi lungo una linea di produzione, al fine di evitare la produzione di prodotti difettosi.

La teoria statistica ha avuto un ruolo importante in questo settore. Negli anni '20, W. Shewhart ha sviluppato l'applicazione di metodi statistici per la gestione della qualità.

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Ha mostrato che una variazione nel processo di produzione comporta una variazione nel prodotto. Pertanto, eliminare le variazioni del processo è un buon standard del prodotto finale.

Qualità in Giappone

Negli anni '40, i prodotti giapponesi furono percepiti di scarsa qualità. I leader industriali giapponesi hanno riconosciuto questo problema e hanno cercato di produrre prodotti di alta qualità.

Hanno invitato alcuni guru di qualità, come Deming, Juran e Feigenbaum a imparare a raggiungere questo obiettivo. Hanno preso i loro consigli e negli anni '50 il controllo di qualità è stato sviluppato rapidamente, diventando il tema principale della gestione giapponese.

I circoli di qualità sono iniziati nei primi anni '60. Questi sono gruppi di lavoratori che discutono di miglioramenti sul posto di lavoro, facendo presentazioni alla direzione con le loro idee.

Un risultato di circoli di qualità era la motivazione dei dipendenti. I lavoratori sentivano di essere coinvolti e anche fossero stati ascoltati.

Un altro risultato è stata l'idea di migliorare non solo la qualità dei prodotti, ma anche di tutti gli aspetti organizzativi. Questo è stato l'inizio dell'idea della qualità totale.

Qualità totale

Il termine "qualità totale" è stato utilizzato per la prima volta nel 1969 in un articolo a Feigenbaum alla prima conferenza internazionale sul controllo di qualità a Tokyo.

Ishikawa ha anche discusso del "controllo totale della qualità" in Giappone. Secondo la sua spiegazione, ciò significava il controllo di qualità in tutta l'azienda, coinvolgendo tutti, dall'alta dirigente ai lavoratori.

Gestione della qualità totale

Negli anni '80 e '90, è iniziata la qualità totale, nota anche come gestione della qualità totale (TQM). Le compagnie occidentali hanno iniziato a presentare le proprie iniziative di qualità.

Premi di qualità e modelli di eccellenza

Nel 1988, il premio Malcolm Baldrige si è tenuto negli Stati Uniti. Rappresentava il primo modello di gestione della qualità chiaramente definito e riconosciuto a livello internazionale.

Nel 1992 un modello simile è stato sviluppato dalla European Quality Management Foundation. Questo modello di eccellenza è il quadro per il premio di qualità europeo.

Principi di qualità totale

Cliente

Quando viene utilizzata la gestione della qualità totale, è molto importante ricordare che solo i clienti determinano il livello di qualità.

Solo i clienti determinano, attraverso la valutazione o la misurazione della loro soddisfazione, se gli sforzi hanno contribuito al continuo miglioramento della qualità e dei servizi del prodotto.

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Partecipazione dei lavoratori

I dipendenti sono clienti interni di un'organizzazione. La partecipazione dei dipendenti nello sviluppo dei prodotti o dei servizi di un'organizzazione determina quindi la qualità dello stesso.

Una cultura deve essere creata in cui i dipendenti sentono di essere coinvolti nell'organizzazione e con i loro prodotti e servizi.

Processo centrato

La gestione del processo è una parte fondamentale della gestione della qualità totale. I processi sono il principio guida e le persone supportano questi processi in base agli obiettivi di base, legati alla missione, alla visione e alla strategia dell'azienda.

Sistema integrato

È importante avere un sistema organizzativo integrato e questo può anche essere modellato.

Ad esempio, ISO 9000 o un sistema di qualità aziendale per comprendere e gestire la qualità dei prodotti di un'organizzazione.

Approccio strategico e sistematico

Un piano strategico deve comprendere l'integrazione e lo sviluppo della qualità, oltre allo sviluppo o ai servizi di un'organizzazione.

Processo decisionale basato sui fatti

Il processo decisionale all'interno dell'organizzazione dovrebbe basarsi solo su fatti e non su opinioni, come le emozioni e gli interessi personali. I dati devono supportare questo processo di decisione.

Comunicazione

Una strategia di comunicazione deve essere formulata in modo tale da essere in linea con la missione, la visione e gli obiettivi dell'organizzazione.

Questa strategia include tutti i livelli all'interno dell'organizzazione, i canali di comunicazione, la capacità di misurare l'efficacia, le opportunità, ecc.

Miglioramento continuo

Utilizzando strumenti di misurazione adeguati e pensiero innovativo e creativo, le proposte di miglioramento continuo inizieranno e implementano in modo che l'organizzazione possa svilupparsi a un livello più elevato di qualità.

Fase di qualità

La pratica ha dimostrato che esistono una serie di fasi di base che contribuiscono a una distribuzione di successo della qualità totale all'interno di un'organizzazione. Queste fasi sono:

Visione chiarificata

Se un'azienda vuole essere nota per la sua qualità, devi iniziare definendo la "qualità". È la consegna di un prodotto o servizio senza errori? È un maggiore ritorno sugli investimenti per i clienti?

Definire il successo

Le iniziative di qualità totale devono essere accentabili e misurabili. L'identificazione di fattori di successo critico, come la soddisfazione del cliente e la quota di mercato, consente alle aziende di allineare le proprie azioni con i loro obiettivi.

Coinvolgere tutti

In TQM, la soddisfazione del cliente non si limita a un appartamento. Né è la responsabilità esclusiva per la gestione. Tutti i dipendenti contribuiscono alla causa.

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Le aziende devono informare i dipendenti sulle loro funzioni e richiedere il loro contributo prima di pianificare un approccio.

Pianificazione dell'approccio

Dopo che un'azienda decide il miglioramento desiderato, come l'aumento del punteggio di soddisfazione del cliente, prende misure come:

- Definisci il problema: i clienti non sono felici.

- Raccolta di dati correlati: risposte dei sondaggi dei clienti degli ultimi tre mesi.

- Trova la causa principale: i clienti aspettano troppo a lungo al telefono per ottenere il servizio.

Fai il lavoro

La qualità totale aiuta a risolvere sistematicamente i problemi e sfruttano anche le opportunità che seguono questi passaggi:

- Sviluppa una soluzione: chiamate automaticamente di iscrizione al seguente rappresentante del servizio clienti disponibile.

- Scegli una misurazione: tempo di attesa per i clienti.

- Implementa la modifica: avviare chiamate automatiche.

Controlla i risultati

Le aziende possono valutare l'efficacia delle loro iniziative TQM che confrontano i dati prima delle modifiche e quindi.

Se le chiamate automatiche di chiamate hanno esito positivo al prossimo rappresentante del servizio disponibile, la società dovrebbe vedere tempi di attesa più brevi per i clienti. Dovrebbero anche aumentare i punteggi di soddisfazione.

Agire sui risultati

Una società può ottenere vantaggi a lungo termine documentando i risultati delle iniziative di successo TQM e condividendole in tutta l'organizzazione.

Miglioramenti sistematizzati

Il processo utilizzato per aumentare i punteggi di soddisfazione del cliente potrebbe quindi applicarsi ad altri problemi, in base alle lezioni apprese.

Esempi

Ford Motor Company

In Ford Motor Company, il suo slogan è "Ford ha un'idea migliore". Negli anni '80, quando le pratiche di qualità totale erano ampie, lo slogan della "qualità è il numero 1" aveva più senso.

Mercadona

Mercadona è un eccezionale esempio di gestione della qualità totale, perché l'azienda ha sviluppato il modello con una serie di caratteristiche praticamente uniche.

Invece di offrire un gran numero di marchi, cerca di soddisfare tutte le esigenze dei consumatori.

L'azienda seleziona e raccomanda prodotti in base alla sua qualità e a basso prezzo. Garantisce così l'autenticità del suo contenuto, il luogo di origine e la data di scadenza.

Riferimenti

1. Wikipedia, The Free Encyclopedia (2018). Gestione della qualità totale. Preso da: in.Wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Gestione della qualità totale - TQM. Preso da: Investopedia.com.